Статьи экспертов

Аудит торговой сети — без потерь и с пользой

Подготовка к аудиту
Международный стандарт ISO 19011-2018 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента» устанавливает требования к личностным качествам аудиторов систем менеджмента, способствующим результативному проведению аудита.
Желаемое профессиональное поведение предполагает, что аудитор должен быть:
a) этичным, т.е. справедливым, правдивым, искренним, честным и сдержанным;
b) открытым, то есть иметь желание рассматривать альтернативные идеи или точки зрения;
c) дипломатичным, т.е. тактичным в общении с людьми;
d) наблюдательным, т.е. активно отслеживать окружающую обстановку и действия;
e) проницательным, т.е. знать и быть в состоянии понимать ситуации;
f) гибким, т.е. способным легко адаптироваться к различным ситуациям;
g) упорным, т.е. настойчивым и направленным на достижение поставленных целей;
h) логичным, т.е. способным своевременно делать выводы на основе логических рассуждений и анализа;
i) уверенным в себе, т.е. способным действовать независимо, при этом результативно взаимодействуя с другими;
j) принципиальным, т.е. способным действовать ответственно и в рамках этики, даже если эти действия не всегда могут вызывать одобрение и иногда вести к несогласию или конфронтации;
k) готовым к совершенствованию, т.е. имеющим желание извлекать уроки из ситуаций;
l) уважительным к культурным особенностям, т.е. соблюдающим и уважающим культурные традиции проверяемой организации;
m) настроенным на сотрудничество, т.е. результативно взаимодействующим с другими, в том числе членами группы по аудиту и персоналом проверяемой организации.
Но идеал не достижим, и все мы люди, а потому к вам может прийти аудитор, не обладающий всеми этими качествами, зато имеющий какое-то диаметрально противоположное качество: агрессивность, критичность, грубость, безразличие, замкнутость, обидчивость, неискренность, неуверенность, нерешительность, неуступчивость, упрямство, невнимательность, поспешность в выводах.
Итак, к вам пришел неидеальный аудитор. Что делать?
Аудитор агрессивный: мне такие не встречались. Всё-таки прежде, чем стать аудитором, специалист проходит ряд фильтров. Но если он все это время успешно маскировался, а вам «повезло», и человека сорвало именно на вас, то пока специалист по качеству отвлекает внимание, продажнику стоит немедленно позвонить в торговую сеть с жалобой на некорректное поведение аудитора и просьбой прервать проверку и заменить специалиста.
Критичный, грубый: игнорируйте выпады, делать замечания тут бессмысленно. А после аудита направьте жалобу в торговую сеть с просьбой этого аудитора больше к вам не присылать.
Безразличный, замкнутый: постарайтесь вывести его на диалог. Может быть, у человека в настоящее время личные проблемы, и ему откровенно не до аудита. В такие моменты и проверяется профессионализм, но все мы люди, давайте будем снисходительны. Если не получается разговорить — игнорируйте особенности поведения. По возможности следите за тем, что аудитор пишет в отчет. Сомнительные заключения аргументированно оспаривайте сразу. После отъезда аудитора проинформируйте сеть об особенностях его поведения. Если спорные заключения увидели только в отчете, направленном сетью, обжалуйте их, ссылаясь на проигнорированные аудитором свидетельства.
Обидчивый: обидчивый аудитор — это, прежде всего, опасно для вас. Максимально корректно общайтесь с аудитором, под запретом попытки обмануть, скрыть свидетельства, переключить внимание с неудобного вопроса, подделать записи и т.д.
Неискренний, неуверенный, нерешительный: умело пользуйтесь слабой позицией аудитора, не стесняйтесь. Бизнес есть бизнес, ничего личного. Настаивайте на озвучивании замечаний по ходу аудита, сомнительные заключения аргументированно оспаривайте сразу. По возможности, следите за тем, что аудитор пишет в отчет. Если заметили, что он озвучивает одно, а пишет другое, после отъезда специалиста проинформируйте сеть об особенностях поведения. Если спорные заключения увидели только в отчете, направленном сетью, обжалуйте их, ссылаясь на проигнорированные аудитором свидетельства.
Неуступчивый, упрямый: пытайтесь аргументированно отстаивать свою позицию в течение всего аудита. При отсутствии желаемого результата после отъезда аудитора проинформируйте сеть об особенностях его поведения и спорных моментах, когда Вы были не согласны с излишне жестким или неверным заключением специалиста, с предоставлением аргументов, которые он проигнорировал.
Невнимательный: пользуйтесь слабостью аудитора, но будьте готовы к тому, что в отчете могут появиться заключения, сделанные «по памяти» и не соответствующие действительности. Спорные заключения в отчете, направленном сетью, аргументированно обжалуйте, ссылаясь на то, что данный вопрос специалистом не поднимался.
Поспешный в выводах: настаивайте на озвучивании замечаний по ходу аудита, противоречивые заключения аргументированно оспаривайте сразу. По возможности, следите за тем, что аудитор пишет в отчет. После отъезда аудитора проинформируйте сеть об особенностях поведения. Если спорные заключения увидели только в отчете, направленном сетью, обжалуйте их, ссылаясь на проигнорированные аудитором свидетельства и особенности его поведения.
Что надо сделать перед аудитом?
Если предприятие «готовится» к аудиту, как это часто бывает, это значит, что в штатном режиме работы предприятие не соответствует требованиям стандартов на системы менеджмента. Руководство прекрасно это осознает, но ничего менять не намерено — предпочитает к аудиту построить «потёмкинскую деревню», которую и предъявляет в качестве обычного состояния предприятия. Здесь обсуждать нечего. Но кое-что перед аудитом сделать все-таки стоит: провести внеочередной внутренний аудит, чтобы убедиться, что:
  • процедуры работают;
  • записи ведутся в соответствии с утвержденными формами;
  • сотрудники знают касающиеся их требования и Политику.
Что надо делать во время аудита?
  • Есть вещи, которые нужно делать во время аудита, чтобы избежать неприятных последствий:
  • Общаться с аудитором корректно и с достоинством для сохранения конструктивного взаимоотношения.
  • Четко и быстро предоставлять то, что просит специалист, чтобы не затягивать аудит. Если вы надеетесь, что будете затягивать предоставление документов, и аудитор махнет рукой на то, что не успеет посмотреть, то вы ошибаетесь. Всё, что он запросил, а вы не смогли или не успели показать, с такими комментариями в отчет и попадет с вычетом баллов.
  • Отвечать на вопросы лаконично и по существу. Пространные рассуждения и излишняя информация могут послужить зацепкой для вопроса, который аудитор мог и не задать, если бы вы не натолкнули его на мысль.
  • Если не согласны с заключением, спокойно и аргументированно отстаивайте свою позицию. Здесь ключевое слово — «аргументированно». Но и стесняться не надо, если вы уверены в своей правоте, можете объяснить причины уверенности. На кону стоят баллы за вопрос чек-листа.
  • Принимать во внимание рекомендации аудитора, но исходить из соображений целесообразности. Аудитор — не носитель истины. А то, что не записано в документе, как прямое требование, таковым и не является. Кроме того, у разных аудиторов мнение по одному и тому же вопросу может не сходиться, это во многом зависит от их личного опыта, который не совпадает с вашим. Но прислушаться к мнению специалиста стоит, ведь это почти всегда носители экспертных знаний и большого стажа. А потом оценить рекомендацию в преломлении собственных опыта и знаний ситуации на месте и сделать вывод: подходит это вам или нет.
Что надо сделать после аудита?
  • Дослать «вдогонку» свидетельства, которые не смогли предоставить во время аудита. Ситуации бывают разные. Не успели найти, был недоступен ключевой сотрудник (хотя такого быть не должно, если ключевой сотрудник отсутствует, должно быть лицо, способное его полноценно заменить, иначе система начинает буксовать, а вы получаете несоответствие на аудите), растерялись и не поняли вопроса. Аудитор тоже человек, о таких вещах с ним можно договориться, а отчет не отправляется заказчику аудита немедленно после аудита. Всегда есть небольшой люфт, в течение которого можно дослать документы, записи, фотографии и другие свидетельства соответствия.
  • В случае некорректного поведения специалиста или демонстрации им некомпетентности направить заказчику аудита жалобу. Об этом я уже неоднократно писал. Не надо ошибки аудитора брать на себя, у вас и своих хватает.
  • Аргументированно оспорить заключения аудитора, с которыми вы не согласны. Не всегда удается узнать замечания проверяющего сразу, чтобы решить вопрос на месте. Иногда спустя некоторое время после проверки прилетают такие сюрпризы. И не стоит думать, что если отчет попал в сеть, то сделать уже ничего нельзя. Можно и нужно! В моей практике, когда я помогал предприятиям пройти аудит, такие случаи были. Тут важно владеть вопросом на уровне, который позволит вести диалог на равных.
  • Тщательно изучить отчет и добросовестно выполнить корректирующие действия. Если вы согласны с заключениями аудитора о несоответствии, не стоит разыгрывать роль оскорбленной невинности. Самое правильное — признать несоответствия, реально разобраться в их причинах, составить план корректирующих действий и добросовестно его выполнить, чтобы это несоответствие вам больше никто никогда не писал в отчет.
Чего НЕЛЬЗЯ делать во время аудита?
Бывало, что я сталкивался на аудите с поведением проверяемой стороны, которое сильно усугубляло ее положение и ухудшало результаты проверки. Ни в коем случае нельзя:
  • Допускать некорректное и панибратское отношение к аудитору, негативные эмоции. Профессионал не позволит плохому настроению повлиять на результаты аудита, но проверять не стоит. В конце концов, положение по ряду вопросов может балансировать на грани, и глупо своими руками нарушать этот баланс в негативную сторону, когда есть шанс, что аудитор примет решение в вашу пользу.
  • Голословно спорить с тем же результатом. Пустые споры только раздражают.
  • Тянуть время. Почему — я писал выше. Всё, что не успеете показать, будет расценено не в вашу пользу.
  • Обманывать, пытаться фабриковать свидетельства «на ходу». Если аудитор поймает на попытке подлога свидетельств, можете не рассчитывать, что неоднозначные ситуации будут расценены в вашу пользу. Да и проверять можно с разной степенью въедливости.
  • Расслабляться после ухода аудитора из подразделения. У Кинга есть повесть: «Иногда они возвращаются». Наверное, знал что-то об аудитах. Бывает так, что при проверке других процессов и подразделений у аудитора возникает необходимость вернуться туда, где он уже был. Поэтому правило тут одно: не расслабляться, пока вам не сообщат, что специалист покинул площадку. Да и после этого не надо.
  • Предлагать взятку. Репутация — штука, которую легко продать, но невозможно купить, и аудитор всегда рискует гораздо большим, чем вы готовы ему предложить. В случае попытки подкупа или оказания давления проверяющий обязан уведомить об этом заказчика аудита. Оно вам надо?
Чего НЕЛЬЗЯ делать после аудита?
  • Расслабляться и прекращать поддерживать систему. Бывает так, что по требованию сети предприятие, на котором никогда не было системы менеджмента, мобилизуется, нанимает консультанта, совместно разрабатывают и внедряют систему, благополучно проходят аудит и на следующий день про систему все забывают и продолжают работать так, как привыкли. Но максимум через год снова аудит, а может быть и раньше, если прошли по грани или поставляете в несколько сетей. Каждый раз устраивать аврал? Это прекрасно видно аудитору, и в следующий раз возникнет закономерный вопрос: а какого качества продукцию вы поставляли между аудитами?
  • Предоставлять заказчику аудита отписки вместо корректирующих действий. Не думайте, что в отделе менеджмента качества сети сидят недалёкие люди, которые молча примут всё, что вы напишете. Отписки вместо реальных корректирующих действий раздражают, а раздражать людей, от которых зависит, будете вы поставлять продукцию в сеть, или нет, — не самая умная стратегия.
  • Необоснованно обвинять проверяющего в некомпетентности и некорректном поведении. Заказчик аудита и аудиторская фирма между собой разберутся, а сеть со своим штатным специалистом – тем более. И, если это клевета, последствия вам не понравятся.
  • Принимать рекомендации аудитора к исполнению без критического осмысления. Об этом я уже писал. Если бездумно брать под козырек и бежать выполнять все хотелки аудиторов, попадете в ситуацию, когда рекомендации разных аудиторов будут противоречить. Да и деньги можете потратить зря.
Резюмируя вышеизложенное: относитесь к аудиту, как к возможности узнать о себе что-то, что поможет вам стать лучше, будьте корректны и доброжелательны, не мешайте аудитору делать свою работу, честно признавайте выявленные специалистом слабые места предприятия, добросовестно их исправляйте и при необходимости не стесняйтесь аргументированно отстаивать своё мнение.

ВАМ МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО:
К НАМ ЕДЕТ АУДИТОР! Часть 1. Разбираем, как правильно подготовиться к аудиту торговых сетей. Инфраструктура.
К НАМ ЕДЕТ АУДИТОР. Часть 2. Разбираем, как правильно подготовиться к аудиту торговых сетей. Обслуживание технологического оборудования
К НАМ ЕДЕТ АУДИТОР. Часть 3. Разбираем, как правильно подготовиться к аудиту торговых сетей. Управление качеством
Сырьё моё Разбираем, как правильно подготовиться к аудиту торговых сетей. Часть 4. Сырьё.
Шпионы, аджика и японские автомобили. К НАМ ЕДЕТ АУДИТОР. Часть 5. Процессы производства
Хранить нельзя утилизировать. К НАМ ЕДЕТ АУДИТОР. Часть 6. Хранение и транспортировка
Беспощадный пест-контроль. К нам едет аудитор. Часть 7. Дератизация и дезинфекция.
Санитарная программа. Просто о сложном. К нам едет аудитор. Часть 8. «Уборка. Мойка. Дезинфекция».
УВОЛИТЬ НЕЛЬЗЯ ОБУЧИТЬ. К нам едет аудитор. Часть 9. Управление персоналом.

ЧЕК-ЛИСТЫ АУДИТОВ ТОРГОВЫХ СЕТЕЙ