Менеджмент организации: как управлять несоответствиями

Театр начинается с вешалки, а успешный бизнес – с правильной разработки, построения и функционирования системы менеджмента.

О том, как разобраться в тонкостях этой науки, мы расспросили инженера по качеству и безопасности пищевой продукции АО «РеалКапс», разработчика ПО Сергея Наривончика.

Этим материалом мы начинаем серию статей, посвященных вопросам управления несоответствиями, внутреннего аудита и анализа со стороны руководства.

Что такое несоответствия и как ими управлять, давайте разбираться.
Кто не работает, тот не ошибается. Наверняка эту прописную истину многие слышали еще с детства. Однако действительно ли стоит мириться с ошибками, или можно их избежать?
Несоответствия являются обязательным элементом каждой системы, как бы прискорбно это ни звучало. Еще Э. Деминг озвучил, что: «96% проблем обусловлены неправильной системой менеджмента и только 4% – ошибками исполнителей. Значит, если мы начнём наказывать за все проблемы исполнителей, мы никогда не узнаем о 96% причин проблем».

Что же подразумевается под причинами проблем и под несоответствиями?

Согласно п. 3.6.9. ISO 9001:2015, несоответствие – это невыполнение требований. А требования, как известно, должны быть прописаны в документах. Соответственно, если требования не выполняются, что это либо не прописано в необходимых документах, либо просто это не работает.

Однако мало определить несоответствие, согласно стандарта ISO 9001:2015, организация должна документировать и сохранять информацию о мерах, принятых в отношении несоответствующих выходов, продукции и услуг, в том числе о любых полученных разрешениях на отклонение, о лицах или органах, принявших решение о работе с несоответствиями (8.7).

Весь сложный процесс по работе с управлениями представлен на схеме:

Как видно из схемы, управление несоответствиями намного шире, нежели выявление несоответствия, наказание невиновных и награждение безучастных.

Так, следование этой простой схеме может помочь избежать многих ошибок и сделать ряд выводов.

1. Рабочие должны уметь выявлять несоответствия и информировать о них руководство.

2. Все выявленные несоответствия нужно фиксировать.

3. Необходимо ставить руководство в известность о коррекции / корректирующих действиях.

4. Важно грамотно и вовремя выявить коренную причину несоответствия.

5. Крайне важно контролировать деятельность уже после коррекции / корректирующих действий.

Что же нужно сделать в первую очередь, чтобы не допустить несоответствия?

Работайте с персоналом! Первым, и самым важным, шагом в управлении несоответствиями является привитие у персонала потребности в информировании руководства о произошедшем. У сотрудника ни в коем случае не должно быть мыслей о том, что его накажут и что лучше промолчать. Лучше самого пользователя никто не узнает обо всех тонкостях и нюансах.

Когда персонал молчит, это создает риск выпуска небезопасной и/или некачественной продукции. Учите своих сотрудников рассказывать о проблемах!

Чем раньше вы узнаете о ней, тем дешевле обойдется для предприятия исправление ошибки. Идеальным случаем является устное информирование о произошедшем и/или фиксация о произошедшем в журнале, техкарте, выработке за смену и т.п.

Также хорошей практикой станет работа на предупреждение. Вы можете создать реестр несоответствий, где будете оценивать степень влияния каждого из этих несоответствий на выпуск безопасной и качественной продукции.

А что делать, если сотрудник устно предупредил вас о несоответствии, однако никак не зафиксировал случившееся?

Чтобы решить эту проблему, надо проинформировать ответственного сотрудника, а также создать журнал или единую базу выявленных несоответствий.

Вариант заполненного журнала регистрации несоответствий представлен на рисунке 2

При формировании Отчета о несоответствии (Рисунок 3) отдельным пунктом идет подпись лица ответственного за КиКД, тем самым решается третья из возможных проблем – происходит ознакомление сотрудника, ответственного за КиКД, и он уже не сможет сказать, что такого не было.

Итак, несоответствие нашли и устранили. А что делать, если оно повторяется снова?

Если такое происходит, следовательно, неверно была определена коренная причина несоответствия.

Чтобы избежать подобных ситуаций, нужно тщательно изучать все записи в едином журнале несоответствий, то есть в вашей персональной базе этих несоответствий (см. рисунок 2)

Некоторые компании подходят к вопросу управления несоответствиями с формальной точки зрения, и это, как показывает практика, приводит к отрицательным результатам для предприятия, затрудняя, а то и вовсе приостанавливая его развитие.

Как же лучше всего фиксировать все недочеты?

Используя, по-старинке, журналы, или же при помощи специальных программ?

Разумеется, ответ на данный вопрос решается в каждом конкретном случае индивидуально сотрудниками предприятия.

Но, как показывает практика, лучше выбрать второй способ. Многие останавливают свой выбор на использовании Excel.

И тут возникают следующие нюансы:

- сложность в определении сотрудника, который вносил правки, а также, когда и какие именно;

- с увеличением количества записей растет и объем занимаемого места на сервере, причем, в геометрической прогрессии. Это приводит к снижению производительности при работе с формами;

- требуется постоянное снятие и/или установка пароля на тот или иной файл / книгу, чтобы защитить их;

- нужно постоянно привлекать специалиста, который умеет пользоваться Excel, и объяснять ему, какие правки необходимо внести.

Однако все это может быть заключено в специализированное программное обеспечение. Такое, как, например, «АУДИТ».

Работайте смело и не бойтесь ошибаться!